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Bots e Lean – Amigos ou inimigos?

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Por: Rodrigo Aquino     4876 visualizações     Tempo leitura: 7 min

Tenho notado ultimamente, não apenas no Brasil, mas também na Europa, profissionais que trabalham com lean criticando empresas que utilizam ChatBots para substituir o atendimento humano. Trabalho com lean há mais de 8 anos e atualmente sou Head de TI na Dendron (empresa que desenvolve soluções utilizando Bots para diversas organizações como Banco Neon, Embratel, etc) e acredito que os Bots podem ajudar as companhias a terem grandes diferenciais competitivos no mercado visando não apenas economizar com o atendimento humano, mas algo muito maior! Antes de escrever sobre o assunto, gostaria de explicar resumidamente o que é lean.

Bots vs Lean
Bots vs Lean

O QUE É LEAN?

O termo foi cunhado por James Womack e Daniel Jones no livro Lean Thinking (lançado em 1996). Porém, antes deste livro, Womack, Jones e Daniel Ross escreveram outro livro que ficou famoso chamado: “A máquina que mudou o mundo”, que surgiu de uma pesquisa em mais de 90 plantas de montadoras espalhadas por todos os continentes. Durante a pesquisa, patrocinada pelo MIT (Massachusetts Institute of Technology), a Toyota se destacava em relação as demais montadoras em relação a qualidade e custo de seus veículos.

A maneira como a Toyota fabricava carros era totalmente inovadora naquela época, e porque não dizer até hoje. No ano passado ela fechou o ano com lucro de U$ 26 bilhões, maior do que a soma de todas as outras montadoras juntas. Mas o que a Toyota tem de tão diferente das outras? O TPS (Toyota Production System), ou seja, seu modelo de gestão, e parte disso pode ser traduzido no lean (que significa magro, enxuto do inglês). A boa notícia é que tanto o TPS quanto o lean podem ser aplicados em qualquer empresa de qualquer segmento.

Para facilitar o entendimento e a aplicação, James Womack e Daniel Jones criaram os 5 princípios do lean. São eles:

Valor ao cliente: Identificar o que é valor parece ser uma tarefa simples, porém não é. O valor está muitas vezes em algo que não é dito claramente ao fornecedor. Esse primeiro princípio serve para direcionar todas as atividades da empresa, ou seja, devemos fazer sempre o que realmente é valor para o cliente. Mas aí vem a pergunta, como sei exatamente se o que estou fazendo possui valor ou não ao cliente? Muitas vezes as pessoas têm a visão de que todo o seu trabalho agrega valor, mas na verdade pouco do que fazem está sendo notado pelo cliente final.

Fluxo de valor: Depois de certificarmos o que realmente gera valor, o segundo princípio nos diz para identificamos o fluxo de valor, ou seja, onde esse valor está realmente sendo gerado. E isso significa passarmos muitas vezes entre os departamentos das empresas, encontrando o real caminho em que a informação fluindo. É absolutamente normal, durante essa jornada, identificarmos silos e dentro deles pessoas extremamente comprometidas em entregar resultados, porém todo esse esforço poucas vezes está chegando claramente ao cliente final.

Fluxo contínuo: Após identificar o fluxo de valor, chegou o momento de estabelecermos fluxo contínuo nas entregas, ou seja, tirar os impedimentos para entregar valor constantemente ao cliente, sem que nenhum fator interno ou externo impeça esse fluxo.

Sistema puxado: Esse princípio explica que devemos entregar valor sempre que o cliente final requisitar, ou seja, precisamos ter certeza se o que estaremos fazendo irá ou não gerar valor ao cliente. Em outras palavras, não devemos fazer algo sem ter a certeza de que isso é o que o cliente quer. Para isso, precisamos conhecer claramente o cliente e suas demandas, de forma que o objetivo seja atingido.

Melhoria contínua (kaizen): Ter o mindset de sempre melhorar o processo é o que significa esse princípio. Como podemos fazer melhor, com menos desperdícios e mais importante: fazer com que essa melhoria seja visível ao cliente? Separar parte de nosso tempo com essa visão é muito importante para repensarmos o que estamos fazendo e como melhorar ainda mais.

Quando trabalhamos com lean, somos ensinados a fazer um diagnóstico detalhado do que deve ser feito, para que possamos encontrar a causa raiz do problema, para só então, iniciar um trabalho que irá automatizar o processo.

O PROBLEMA

Quando falamos em lean, nos preocupamos muito em ouvir a voz do cliente, entender os reais problemas para então solucioná-los de uma vez por todas buscando a causa raiz. Alguns profissionais de lean criticam os ChatBots pois entendem que eles não necessariamente resolvem todos os problemas, deixando o cliente final ainda mais nervoso e frustrado. O que esses profissionais ainda não entenderam é que há Bots de diversos tipos e que muitos deles atuam com uma taxa de transbordo inferior a 15% (chamamos de transbordo quando o cliente solicita atendimento humano), além dos que auxiliam o cliente com perguntas pré-formatadas, (agilizando a chegada em uma solução), preenchimento de formulários, etc.

Porém, até concordo que as pessoas possam ficar ainda mais nervosas em situações em que os Bots não resolvam seus problemas rapidamente. Mas como chegar na melhor solução nesses casos?

A SOLUÇÃO

Normalmente, o que muitas empresas fazem antes de definir os requisitos do Bot é entenderem as principais queixas dos clientes. Essas queixas são ordenadas em uma planilha para que possam posteriormente imaginar as perguntas que os usuários farão de forma que o Bot possa dar a melhor solução. O problema começa exatamente essa etapa. Vamos imaginar um Bot que possui como uma de suas funcionalidades, emitir a segunda via de uma fatura, que por algum motivo o usuário não tenha recebido por e-mail. O ideal é entender primeiramente o porque essa fatura não chegou até o cliente final (não saiu do sistema, foi para caixa de SPAM, etc). Depois de resolver esse problema buscando outros métodos, aí sim chegou a hora de programar o Bot para resolver essa pendência que ocorrerá não com a maioria, mas com a minoria dos usuários.

Dessa maneira, concluímos que para a criação de um Bot deveríamos levar em consideração dois aspectos:

  1. Resolver anteriormente, sempre buscando a causa raiz, a maioria dos problemas antes de programarmos um Bot. Dessa maneira reduziremos a frustração dos usuários.
  2. Utilizar um Bot para descobrir problemas. Isso mesmo!!! Depois que for realizado o transbordo para um atendente qualificado, seria função dele fazer as perguntas certas ao usuário de forma a captar os problemas para que a empresa ajuste seu sistema, evitando que outros clientes passem pela mesma situação. Em outras palavras, devemos programar os Bots não apenas para eliminar, mas também descobrir problemas fazendo com que a organização os corrija, prosperando cada vez mais. Exatamente como o 5º princípio do lean diz: Melhoria contínua.

CONCLUSÃO

Acredito que lean e Bots possam “trabalhar” juntos, auxiliando as companhias a fornecerem cada vez mais valor aos clientes. Essa mudança de mindset deve ser feita tanto pela empresa que solicita um Bot, quanto pelo fornecedor que o constrói. Normalmente os Bots são cobrados por interações, ou seja, quanto mais interações ele tiver com o cliente final, mais o fornecedor recebe financeiramente. É por isso que a mudança de mindset deve vir de ambos os lados, para que o fornecedor ajude o cliente a eliminar os problemas antes de automatizar o “caos”. Dessa forma, ele receberá um valor menor, mas estará disposto a resolver os problemas dos clientes, ganhando confiabilidade e uma longa parceria para demais projetos. Se deseja saber mais sobre um curso que poderá te ajudar na construção de Bots, clique aqui.


Data da publicação: 21/04/2019

  • Rodrigo Aquino      
    LEAN IT

    Professor do MBA, Pós-graduação e banca examinadora na FGV, incluindo as disciplinas de Transformação Digital, Inovação, Planejamento Estratégico, além de Estruturas e Processos Organizacionais, +27 anos de experiência atuando em projetos nacionais e internacionais com foco em mapeamento, inovação e melhoria de processos. MBA Engenharia de Software pela USP e Bacharel em Ciência da Computação pela PUC-SP. Responsável pela revisão técnica do primeiro livro de Lean IT lançado no Brasil, revisor dos termos de TI do livro Liderar com Respeito, autor do livro: WPage - Padronizando o desenvolvimento de Web Sites e co-autor do livro Liderança Exponencial. Experiência nas áreas de TI, saúde, office e serviços, construção, manufatura, trabalhando na melhoria de processos e transformação digital nas empresas. Co-autor do Framework Lean IT 2.0 e da ferramenta A3 Ágil. Experiência com Business Agility, Gestão de Projetos Lean e Ágil, SCRUM, OKR, Kanban, Gestão de Crise, ESG, LGPD e Lean Canvas. Trabalhou nas empresas: Petrobras, Wunderman, TOTVS, ICEC (construções metálicas), etc.

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